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《江西省“12348”公共法律服务热线平台管理办法(试行)》解读
发布时间:2018-12-29 16:17:59

一、制定背景 
  2017年8月,司法部下发《关于推进公共法律服务平台建设的意见》(司发〔2017〕9 号),要求加强公共法律服务热线平台建设,并对热线平台的总体架构、主要功能、建设模式提出了具体要求。我省目前正在运行的热线是“12348”法律援助咨询专线。2009年,为有效实施省政府法律援助民生工程,省司法厅按照统一设计、统一建设、统一应用、统一管理“四统一”原则,建立起了“12348”法律援助咨询专线平台。2011年9月正式上线运行,热线充分发挥了其面向社会提供免费法律咨询和法律援助服务等职能作用,目前日均处理来电近300个。为认真贯彻落实司法部关于公共法律服务平台建设的决策部署,优化升级“12348”公共法律服务热线平台,省司法厅制定了《江西省司法厅推进公共法律服务平台建设方案》,决定将“12348”法律援助咨询专线升级改造为“12348”公共法律服务热线。优化升级后的“12348”法律援助咨询专线按照一个平台、两级管理、三级应用、N项业务的模式,着力实现司法行政法律服务“一号通办”。与原系统相比,升级的热线平台功能与时俱进,反映了新时期人民群众对公共法律服务的新需求、新期待,呈现出以下特点: 
  一是应用范围进一步扩大。通过热线提供服务涉及省、市、县三级司法行政机关,并涵盖律师、公证、人民调解、法律援助、司法鉴定、法律职业资格、社区矫正以及狱(所)务公开等职能部门单位,以及全省律师事务所、公证处、法律援助中心、司法鉴定中心等法律服务机构。 
  二是运行流程进一步优化。坚持前台后台联动、线上线下并行。前台(值班室)统一设在设区市和部分县(市、区)公共法律服务中心,坐席人员线上统一接听群众来电,根据来电人申请事项的管辖和职能归属,形成不同工单,分配流转各级司法行政机关和监狱、戒毒系统分级、分类线下办理。 
  三是信息化水平进一步提升。注重信息化技术在升级系统中应用。修改增加工单流转、来电回拨、满意度评价、服务数据统计分析、差异化作息时间等功能,促进提高热线服务精准化、运行规范化和管理科学化水平。   
  二、主要内容 
  《管理办法》共六章二十八条,主要内容如下: 
  (一)明确了工作职责及分工。规定了热线平台建设、运行、监管和发展方面的主体责任,省司法厅负责热线平台建设和监督管理工作,并在全省统一部署和运行;厅机关相关部门、省监狱管理局、戒毒管理局和监狱、戒毒所、设区市、县(市、区)司法局按照各自职能分工协同组织实施。 
  (二)明确了工作岗位及职责。规定了值班人员、工单管理员、联络员、监管员等四类工作人员,涉及省、市、县三级司法行政机关、监狱、戒毒系统以及律师事务所、公证处、司法鉴定中心、法律援助中心等法律服务机构,并对各岗位职责作出明确规定。 
  (三)规范了服务流程及办理时限。按照“省级平台集中接入、市级接听受理、各级司法行政机关和监狱、戒毒系统分级、分类办理”原则,对热线事项的受理、办理、转办、承办、重办、督办、办结等程序做出明确规定。为规范和强化热线事项办理的效率与效益,对热线事项办理的时效也予以明确规定。 
  (四)建立了质量监管及责任追究机制。明确热线事项的办理要接受多元监督原则,建立统计分析报告制度,强调加强服务质量监管。建立考核机制和责任追究机制,保障热线平台有效运行,提供精准普惠、优质高效的公共法律服务。 

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